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设定目标
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从前面这些问题调查中,相信你已经收集到了不少资料,接下来你便可以进行目标设定的工作,此刻就请你好好地按照下面所述的步骤去做。
(1)问问自己也问问员工,为什么要从事这门行业?你们的答案是否相同?如果不同的话,差异在哪儿?为什么会有这样的差异?
(2)清楚确认你提供给顾客的是什么样的产品?什么样的服务?不管是有形的或无形的都得列上去。
你和员工都得作答,看看你们之间的认知有何不同?
(3)确认你的顾客群是哪些人,在这方面你和员工的看法有何不同?有没有办法使顾客群的基础扩大?
(4)好好想一想顾客对你的产品和服务有什么样的期望?
(5)认清你的竞争对手,他们所推动的顾客关系策略有哪些是成功的?哪些是失败的?
(6)好好检视你公司的运作,以确认对顾客关系的影响。
(7)订出你公司在这个行业里的努力目标。
(8)目标制订出来后,还要制定出实现目标的行动和做法。
你可以利用表7-1所示的作业表来为你的顾客关系计划设定目标。
表7-1设定目标1.我们的经营的目标我的观点员工的观点差异为何有差异?目标2.服务、产品(有形或无形的)我的观点员工的观点差异为何有差异?目标3.我们的顾客我的观点员工的观点差异为何有差异?目标4.顾客的期望我的观点员工的观点差异为何有差异?目标
续表5.竞争对手他们是哪些人?
他们哪些做得好?
他们哪些做得不好?
我们怎样才能做得比他们好?目标
6.顾客关系评鉴哪些我们做得好?哪些我们做得不好?我们要如何改进?哪些我们要继续保持?目标
目标可以——
1.上下一心,朝着一个共同的方向努力;
2.使企业和顾客的利益平衡,双方共存共荣;
3.促使企业采取更佳的顾客服务策略;
4.确保企业既有的竞争优势;
5.让现有的做法变得更好;
6.引进更好的顾客服务系统。
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